Documentación de los procesos en la aplicación de un enfoque basado en procesos en el sector servicios

Con la introducción del enfoque basado en procesos una de las etapas es que los procesos de documentos. Este es uno de los hitos para la implantación, y en realidad es un proceso muy largo y laborioso que requiere mucho tiempo y esfuerzo. En cualquier organización, un gran número de procesos y muchos de ellos son muy ambigua. Esta característica diferentes procesos en las organizaciones del sector de servicios.

Considere la descripción y documentación de los procesos de servicio en el ejemplo de una empresa de consultoría especializada en el campo de la gestión de la calidad y el análisis estadístico.

Para describir y documentar el proceso de aprovisionamiento pueden utilizar diversos medios: relaciones de correspondencia, el diagrama de flujo, un diagrama de flujo, el proceso asigna un horario de red , etc.

Antes de empezar a trazar un detallado diagramas de flujo de procesos, a menudo necesitan para crear una imagen más general de lo que está involucrado en el proceso y cómo interactúan entre sí y con el mundo exterior. Esto es particularmente importante cuando un gran número de participantes involucrados en el proceso. Y en este caso, puede ser muy difícil de organizar los pasos individuales del proceso. tarjeta de interconexiones de redacción – el primer paso en este trabajo.

Para determinar la interacción necesitan comprender claramente el proceso. Para el proceso de prestación de servicios de consultoría empresa especializada en el campo de la gestión de la calidad y el análisis estadístico de la secuencia de acciones es el siguiente:

1) El cliente hace un pedido para un proyecto en el departamento de consultoría, proporcionando información en su poder;

2) departamento de consultoría envía el pedido y la información de marketing y planificación de departamento;

3) la comercialización y la planificación departamento de análisis de los datos y solicitar la información necesaria del proveedor, y luego se desarrolla un plan de proyecto y lo envía al cliente para su aprobación y luego al departamento de expertos;

4) Experto separó, basado en los datos recibidos y desarrolla proyecto de plan de diseño que se aprobó en el cliente;

5) la aprobación del diseño se convierte en un proyecto acabado (departamento de expertos) y se envía al departamento de calidad para evaluar el cumplimiento;

6) el departamento de calidad envía al departamento de consultoría proyecto terminado;

7) El departamento de Asesor ofrece el proyecto para el cliente, que evalúa la calidad de los servicios prestados;

8) El proyecto terminado se envía para su revisión si es necesario.

Por lo tanto, el proceso de la empresa de consultoría especializada en servicios de gestión de la calidad y el análisis estadístico es plenamente compatible ciclo PDCA [3].

Para construir los mapas de las relaciones necesarias para definir las entradas y salidas del proceso. En este caso, las entradas son: clientes, empleados, recursos de información, software, infraestructura, equipo de oficina, métodos y técnicas, nuevas tecnologías. Para las salidas – listo para la calidad del servicio (diseño, consultoría, etc.) los costos.

La siguiente etapa de la construcción del mapa de relaciones es determinar los grupos de interés: clientes, departamentos y empleados individuales, proveedores, es decir, todos los que toman parte en o influencia sobre él.

Para determinar los participantes en el proceso de prestación de servicios necesarios para analizar todos los departamentos de la empresa, recursos, proveedores y seleccionar el apropiado para la participación en el proceso. Por lo tanto, los siguientes grupos de interés han sido identificados: clientes, consultoría departamento, departamento de marketing y planificación, proveedores de información, departamento de asesoramiento, departamento de calidad.

Después de establecer la composición de los participantes potenciales en el proceso para determinar el tipo de interacción entre ellos. Para ello, establezca el sistema de flecha.

relaciones mapa construyen sobre la base de lo anterior.

Por lo tanto, en base a todo lo anterior, podemos concluir que el proceso – la ejecución de una secuencia de funciones (trabajo, operaciones), destinadas a crear un resultado que tiene valor para el cliente.

Los procesos deben ser:

– continua, coherente y documentada,

– el objetivo de la creación del resultado que tiene valor para el cliente,

– controlada, es decir, siempre que los puntos, métodos y medios de control,

– racionalmente dispuesta para impedir el "retorno" o operaciones exceso e ineficientes – están provistos de canales de transmisión de información y así sucesivamente.

Al hablar sobre el papel del enfoque basado en procesos para el sistema de gestión de calidad, hay que señalar que el papel de los procesos en cualquier sistema es lo suficientemente grande. Desde SMC está sujeto a gestión – la empresa debe controlar todos los procesos asociados a ella.