atención al cliente 1.1 – clave para la exitosa actividad de la empresa

La actividad de las empresas (organizaciones) ahora tiene lugar en un entorno altamente competitivo, una variedad de comunicaciones internas y externas, la complejidad de los procesos de producción y las limitaciones de recursos. Trabajar en tales condiciones asociadas con un mayor riesgo e incertidumbre. Esto requiere una organización pensamiento innovador, el desarrollo y la mejora continua de sus actividades. Una de las condiciones más importantes para el éxito de la organización se convierte en su enfoque en el consumidor, cuando la producción y venta de productos o servicios basados en la comprensión y la satisfacción de las necesidades de los consumidores. El principal objetivo de la orientación al cliente es lograr su satisfacción y, como consecuencia, su retención y preservación. Al mismo tiempo la satisfacción del cliente se determina por la relación entre sus expectativas y la calidad real del producto o servicio adquirido. Los trabajos en el campo de la comercialización, la gestión de la organización y gestión de la calidad proporciona muchos ejemplos de la importancia del enfoque de la organización en el consumidor, por ejemplo:

· El costo de atraer nuevos clientes es 5-10 veces más altos que los costes para la satisfacción y la retención de los clientes existentes;

· Reducción del 5% en el nivel de los consumidores de salida puede conducir a un aumento de los ingresos para las empresas 25-85% (dependiendo de la industria);

· La mayoría de los clientes leales generan ingresos sólo en el segundo año después de la primera compra, y otros.

Los literatura señala una diferencia fundamental entre los consumidores satisfechos y encantados y señala que hoy la satisfacción del consumidor es una condición necesaria y suficiente, pero no para su conservación y preservación. Organización para el deleite del cliente y lograr su lealtad debe ser que le proporcione dicho producto (o servicio), que no sólo se adapte a sus necesidades y expectativas, sino que las supera. Con la evolución favorable de la relación entre la organización y el cliente pasa por las siguientes etapas: la primera vez y volver a aplicar el consumidor, el cliente, amigos y socios fiables. Central para la satisfacción del cliente se da en las normas internacionales ISO 9000. En particular, el primero de los ocho principios de gestión de la calidad establece que: "Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas." Enfoque en el cliente incluye los siguientes pasos:

· El establecimiento de requisitos y expectativas de los consumidores;

· Determinación de requisitos adicionales, que superan las expectativas del cliente;

· Llevar a cabo un análisis exhaustivo de las necesidades y expectativas;

· Contabilidad y el cumplimiento de los requisitos y expectativas de los consumidores en el proceso de la producción y los servicios;

· Medir el grado real de la satisfacción del cliente;

· El análisis de los resultados obtenidos;

· Desarrollo y aplicación de medidas destinadas a mejorar las actividades de la organización para mejorar la satisfacción del cliente [14].

Un elemento importante en esta secuencia de acción es medir el grado de satisfacción de los clientes, ya que permite que los resultados de las mediciones para establecer cómo, de hecho, el consumidor está satisfecho con los productos o servicios provistos por la organización. Hay varios enfoques para medir la satisfacción del cliente. Indicadores para juzgar el grado de satisfacción de los usuarios, convencionalmente dividido en dos grupos. El primer grupo incluye indicadores que se definen ahora en el proceso de análisis de la actividad industrial y económica durante un cierto período:

número -General de los consumidores; el número de clientes perdidos;

cuota de mercado;

-Informe de ventas por cliente;

– el número de quejas presentadas y oraciones, y otros.

El segundo grupo de indicadores, que son determinados por los consumidores:

– la satisfacción del cliente;

-vazhnost para el consumidor de un parámetro que caracteriza el producto o servicio.

En este caso, el usuario juega el papel de un experto, que pidió para evaluar el grado de su satisfacción con el producto o servicio adquirido. Los indicadores del primer grupo se caracteriza por la situación general de la empresa en el mercado e indirectamente indican la relación con el consumidor, sin embargo, no reflejan la satisfacción del cliente específico, las razones para el cambio de actitudes de los consumidores a los productos o servicios de la empresa. A diferencia de la primera, el segundo grupo de indicadores indican el grado de satisfacción de los clientes específicos, sus necesidades y prioridades. Ambos grupos de indicadores se complementan entre sí. La evaluación de la satisfacción del cliente – es un proceso de múltiples etapas que comprende las etapas de:

· Preparación;

· La correcta evaluación del grado de satisfacción del cliente;

· Procesamiento, análisis y la evaluación del diseño.

Evaluación de la efectividad depende en gran medida de la organización de la planta de proceso que comprende:

-Definir el contenido de las principales etapas del proceso;

-Establecimiento internamente funcionarios y departamentos que estarán involucrados en este proceso;

-distribución entre las funciones y atribuciones;

-Desarrollo de los documentos pertinentes que rigen la aplicación del proceso dentro de la organización.

Para asegurar la objetividad de la responsabilidad de la organización y puesta en práctica de este proceso, es recomendable asignar a la unidad que no está asociado con el proceso de producción y no está interesado en los resultados de la evaluación. El contenido y la organización del proceso de evaluar el grado de satisfacción de los clientes es en gran medida determinado por el tipo de actividades dedicadas a la empresa, en qué mercado funciona, que el consumidor.