¿Cuál es el libro de quejas y sugerencias. Como hacer un libro de quejas?

Desde los tiempos de la Unión Soviética creían que quejarse baja, vergonzoso e indecente. Sin embargo, cuando se viola directamente los derechos de los consumidores, hay demandas a la calidad del servicio, o simplemente quieren sugerir algo para mejorar el servicio sin la revisión no puede hacer. Quejas y sugerencias – la herramienta perfecta que le permite escuchar el vendedor servicio a sus clientes.

En el que las plantas deben ser un libro de quejas?

Libro para comentarios y sugerencias necesarias para proteger los derechos de sus clientes. De acuerdo con la ley sobre derechos de los consumidores, el libro de quejas y sugerencias debe estar presente sin falta:

• en tiendas al por menor;
• en los cafés y restaurantes (lugares de comer);
• en coche de los servicios (servicios personales);
• en las farmacias;
• en los hospitales y clínicas;
• en peluquería y salones de belleza;
• museos;
• comisaría de policía de puntos;
• en estaciones de ferrocarril y aeropuertos;
• en las oficinas de vivienda;
• en la oficina de correos;
• bancos;
• en sanatorios y campamentos de verano.

Es decir, allí donde algunas personas ofrecen servicios a los demás, a ser un libro de quejas y sugerencias. Los comentarios pueden escribir en él todos los interesados, independientemente de su sexo y condición social.

derechos de consumidores

El comprador tiene que entender que un mal servicio, vendedor de la grosería, la venta de mercancías deterioradas no debe quedar impune. En este caso, escribir un positivo o un comentario negativo puede ser cualquier persona. Libro de Reclamaciones se emite la primera petición del consumidor. En este caso, el vendedor tiene el derecho de pedir al querellante que indiquen los documentos. Causa libro de la demanda también revisa el comprador no está obligado a pronunciar.

Por otro lado, el empleado debe proporcionar no sólo el libro en sí, sino también:

• manejar;
• mesa;
• silla.

En la queja a la administración debe responder dentro de 14 días. Vale la pena señalar que si el vendedor insiste en que tal libro no está (perdió, sin embargo, no trajo) – esto es una violación grave para los que la empresa puede obtener una gran multa. El mismo libro de sugerencias puede parecerse a cualquier cosa: un cuaderno, un gran portátil, un equipo global, con tal de que tiene que ser indicada sello de cera especial de sellado y las páginas están numeradas. De lo contrario, es probable que una demanda no verá liderazgo.

Lo que debe saber la cabeza?

Así, cuando los consumidores conozcan sus derechos. Mejor aún cuando saben que sus líderes funciones. Para situaciones desagradables con los clientes insatisfechos era más pequeña, y no había ninguna ley rusa, cada director en su compañía necesita un libro de quejas y sugerencias. Las instrucciones que muestran cómo hacer correctamente un cuaderno para su revisión se presenta a continuación:

• Es mejor comprar el libro ya hechas en spetsmagazine. Este es un documento bastante grave, la aparición de lo que afecta directamente la imagen de la empresa.
• En cada página, hay que poner el número (en la esquina superior o inferior derecha).
• Libro seguro de ser atados juntos, y los propios cordones sellados. que necesita para poner un sello en la unión de la junta y el libro (si no lo es, puede poner su firma). Esto se hace para asegurarse de que era imposible romper el sello en silencio.

Actualmente certificar reseñas de libros y sugerencias no lo hacen. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que la necesidad de elaborar un documento de acuerdo con las leyes locales. Si la región no es la adopción de normas relativas al libro de quejas, se recomienda utilizar la orden del Ministerio de Comercio de 1973 №346.

Lo que los clientes escribir?

Por supuesto, no siempre es la administración y gestión de leer los comentarios Solamente negativos. A veces los clientes están dispuestos a compartir las experiencias agradables en portátiles. En general, el libro de quejas y sugerencias fija:

• Las perturbaciones en el sector de servicios. Por ejemplo, la grosería, la negativa a aceptar los bienes defectuosos.
• Abuso de autoridad puede incluir la venta "bajo el mostrador" o elevar los precios en su beneficio.
• La retroalimentación positiva sobre los empleados y mercancías. Cuando el servicio es totalmente cliente satisfecho.
• Sugerencias para mejorar la calidad del trabajo.

La cabeza de este da la oportunidad de mirar su negocio desde el exterior, para mejorarlo. Para los clientes, esta oportunidad de ser escuchado.

Como debe ser enmarcado sugerencias de libros?

A pesar del hecho de que "otzovikom" puede ser cualquier ordenador portátil, la ley rusa exige que los administradores a cumplir con la autorización correcta. Quejas y sugerencias, de acuerdo con la Decisión del Gobierno №55, deberían:

• tener un número en cada página (que era imposible arrancar en silencio la página de comentarios poco halagadores);
• se mezcla a menudo;
• en el libro debe ser el sello y la firma de la cabeza;
• La primera página debe contener un conjunto de datos jurídicas o físicas de la empresa;
• necesariamente en las instrucciones de registro de presencia comprensibles para su terminación (la única hoja de un comentario, y el segundo – para responder a ella);
• el consumidor debe encontrar los números de teléfono de los reguladores portátiles (por ejemplo, Rospotrebnadzor) direcciones y.

Es importante no olvidar cualquiera de estos elementos, especialmente en el diseño de libros por su cuenta.

Lo que debería ser alertado?

La cultura y el arte no son capaces de pasar a un fenómeno tan brillante del libro quejumbroso. Chéjov sobre este tema hay una historia corta de humor, ridiculizó a los consumidores ignorantes. En la época soviética, extractos menudo divertidas del libro publicado en la revista "cocodrilo". Al mismo tiempo elevamos la famosa película: "Dar el libro de quejas."

Éstos son sólo ofende a menudo el consumidor no es un asunto de risa, especialmente cuando se negó a dar a las reseñas de libros. Eso debería alertar al cliente:

• denegación de razones inverosímiles ( "ya están cerrando", "que no se ve, tenemos el almuerzo", "en el libro de verificación del Director");
• proporcionar un espacio en blanco libros de ejercicios o copias del libro de quejas y sugerencias.

Ambos ejemplos – una infracción administrativa. En el segundo caso es el engaño deliberado del consumidor. Responsabilidad, lo más probable, será asumido por el vendedor de arte. 14.15 del Código Administrativo. Gerente o administrador debe seguir de cerca las quejas posteriores después del examen. A menudo, los trabajadores mismos escriben elogios al de los créditos para "neutralizar lo negativo." Esto es inaceptable.

¿Dónde buscar reseñas de libros?

En general, el libro de quejas y sugerencias deben ser de libre acceso. Por ejemplo, en el área de ventas. Para el cliente fue capaz de encontrarla. Si esta es la tienda para algunos departamentos, a continuación, "otzovik" debe ser en cada uno de ellos. Una vez más, si es una cafetería o restaurante, que tiene dos o más habitaciones, cada uno de ellos debe tener su propio libro de sugerencias.

Muy a menudo, el consumidor puede encontrar el documento en la "Esquina del comprador", cerca de la salida. Si el cliente no puede encontrar un cuaderno de registros, el empleado está obligado a proporcionarla. Como se mencionó anteriormente, el consumidor, además de libros, lo que necesita para dar una silla, los propios instrumentos de escritura de la superficie y la escritura.

Cómo presentar una queja sobre la derecha?

Por lo tanto ambigua situación se produjo a las manos del libro de quejas y sugerencias. para la realización de los vendedores muestra no puede dar (que simplemente no existe). ¿Cómo puede el derecho a quejarse ante el reclamo escuchado y tomado en acción?

El algoritmo es:

• en la primera página de la red después de los registros, es necesario poner la fecha actual;
• debe escribir en su nombre la reclamación;
• necesita dejar su información de contacto y el signo (en quejas anónimas administración no queda obligado a contestar).

A pesar del hecho de que las reclamaciones se escriben en forma libre, es necesario respetar las reglas tácitas de su inscripción. Los expertos recomiendan:

• Se adhieren al estilo oficial.
• Evitar insultos y malas palabras contra los vendedores.
• No es necesario alejarse del sujeto en un largo discurso, para apretar el texto de la queja, así como, por el contrario, a escribir demasiado breves respuestas ( "productos de baja calidad", "vendedor en bruto").
• Es conveniente saber exactamente lo que violó la ley los empleados.

En cumplimiento de estas instrucciones es probable que la administración va a resolver el problema, lo que ayudará al libro de quejas y sugerencias. ejemplo reclamaciones pueden ser como sigue:

"El año 10/11/2016.

En la compra de productos lácteos, descubrí la presencia en los estantes de productos caducados. Incluyendo el queso cottage en mal estado, la vida útil ha expirado, el 11/05/2016. Por favor, tome acción.

Anton Ivanov, firma, número de teléfono, dirección (de correo electrónico, de hecho) ".

También se puede especificar en el recuerdo, que si bien no responde a la administración, luego vas a las autoridades superiores.

Como lo que se refiere la reclamación?

Después de la elaboración de las reivindicaciones, el empleado debe reportar el incidente a la administración de la compañía. Lo mejor es dar una explicación de su parte. director de quejas que haya examinado únicamente en la presencia de un trabajador, que lo escribió.

A los dos días el gerente debe entender la situación, para tomar medidas y no más tarde de cinco días para enviar una respuesta por escrito al solicitante. También en las propuestas de libros debe aparecer respuesta por parte de la administración. Las copias de las respuestas escritas deben ser almacenados en la empresa durante el año calendario. Si cinco días es objetivamente no es suficiente para resolver el problema, el periodo de revisión se puede extender hasta 14. Sin embargo, el solicitante de esta debe ser advertido por escrito.

La respuesta a la reclamación es obligatorio, pero ahora su ausencia no se considera una violación administrativa. Sanción, respectivamente, no se proporciona. Sin embargo, puede haber un problema con las autoridades superiores.

control competente

Si el consumidor se encuentra con dos semanas y ve que su opinión no respondió, no hay ningún punto en la escritura de un nuevo reclamo. Lo más probable es, antes de que la administración no ha llegado el libro de quejas y sugerencias. La aplicación de fotos con la fecha y la firma puede servir como prueba indirecta de la omisión de los órganos superiores.

¿Dónde estaría el consumidor en este caso:

• Rospotrebnadzor;
• el Departamento de productos y servicios;
• en el Estado de Inspección del Comercio.

Es mejor escribir en varias instancias. Para una respuesta rápida, se recomienda enviar una carta certificada, o entregado en persona. Escribir una queja es necesaria en dos ejemplares (uno para salir a).

Por supuesto, no podemos responder a la grosería, productos caducados, los altos precios y otras violaciónes, pero entonces nadie va a defender los derechos de los consumidores. Y el comprador tendrá derecho sólo en la cabeza.