Amarás a su cliente: el servicio de programas de fidelización para empresas

Amar y leales clientes – lo que podría ser más deseable para una empresa moderna?! En las condiciones de la dura competencia en todos los niveles – desde los productos básicos a "luchar por la cartera de clientes" – tiene un consumidor verdaderamente fiel es cada vez más difícil. programas de fidelización tradicionales han dejado de funcionar, ya que con cada día que pasa aumenta las demandas sobre el cliente, cambiar el formato de la interacción con él, y las empresas tienen que encontrar nuevos métodos de trabajo en esta dirección.

La lealtad – es

Comenzamos con una definición. Así, leal – una preferencia de un producto (servicio) con el mismo "víctima" obligatoria del cliente. Es la presencia del sacrificio cuenta la verdadera lealtad. Después de todo, sólo re-compra sólo puede ser el resultado de la falta de variedad en este segmento.

A menudo, el consumidor se compromete a pagar de más un poco de bienes, a sabiendas de su calidad o la comprensión de que la empresa (tienda) es muy estrecha, etc. A veces vemos lo contrario: .. Al parecer, aquí en la tienda a casa con el producto adecuado y el comprador va a tierras lejanas a su vendedor preferido. Es este sacrificio (tiempo, en este caso) es la manifestación de la verdadera lealtad de los clientes.

programa de viabilidad

Lo más importante es tener el programa de fidelización era la idea. condiciones de mal diseñados para atraer a los clientes sólo se alienan a los clientes de la compañía. ¿Qué significa mal concebido? Esta es una condiciones muy difíciles de entrada, los canales de comunicación seleccionados fallan, propuesta inadecuada desde el punto de vista del interés de los compradores.

Por lo tanto, antes de decidir si se debe iniciar un programa de fidelización para los clientes deben llevar a cabo un trabajo serio. Lo primero que necesitamos para llevar a cabo un análisis exhaustivo de toda la información disponible – el recibo de compra y llamar a la línea directa de los resultados de la investigación de mercado externas realizadas por la industria interesada (línea de productos). Sólo los resultados de dicha revisión global de la cuestión puede ser muy valioso para ofrecer a los clientes las condiciones del programa de fidelización.

El trabajo en varias etapas

Los expertos en la técnica reconocerán que la forma más correcta para ejecutar el programa es romper todo el proceso en varias etapas. Para empezar a unirse al "club" está disponible en varias tiendas (o una o dos regiones). Entonces aislado los diferentes grupos de clientes – los intereses de los padres y los hombres jóvenes solteros (mujeres) será fundamentalmente diferente, por ejemplo.

Este enfoque hace que sea posible probar el programa diseñado "en el campo" y para hacer ajustes a tiempo. Es especialmente importante recordar que en el momento del cambio de marca. Muy a menudo, el cambio de su imagen, la compañía se esfuerza por olvidar todo lo que disfrutaba antes. El cliente no puede entender y no tome esta actitud. E ir a los competidores. Para siempre.

reglas simples

el desarrollo de programas de lealtad – no es una tarea fácil. Pero siguiendo las normas propuestas, es posible lograr resultados positivos.

En primer lugar, se debe indicar claramente el propósito del programa. Esto puede ser para atraer a nuevos clientes, retener la protección "viejo" de la caza furtiva de clientes y competidores para. D. Es aconsejable elegir algo que uno.

En segundo lugar, es necesario elegir un factor clave en el programa. Es decir, para prepararse para la respuesta del cliente a la pregunta: "¿Por qué sigo volviendo a al vendedor?" Va a ser una oferta de precio especial o la oportunidad de disfrutar de un producto único – es empresa de gestión. Un ejemplo interesante de empresa "Oriflame". Programa de fidelización – regalos que recibe el comprador, el cumplimiento de ciertas condiciones de compra.

En tercer lugar, no se olvide sobre el componente económico. No hay necesidad de recordarle que todo debe ser rentable: el material o de reputación. Es mejor que en el segundo caso estaba todavía presente y el componente de material.

instrumentos

Los teóricos nos ofrecen un buen montón de mecanismos para animar a los clientes. Los programas de fidelización pueden construirse sobre dichos instrumentos:

• El portador de la tarjeta con un descuento fijo.
• Tarjeta personalizada.
• tarjeta "categórica". Muy a menudo se utilizan los términos "plata", "oro", "platino". Titular de la tarjeta rango más alto se da más oportunidades.
• La escala progresiva de descuentos.
• descuentos acumulativos y bonificaciones.
• términos preferidos de servicio.
• La posibilidad de recibir regalos, premios, participar en la lotería, y así sucesivamente. N.
• El acceso a los recursos privados para otros clientes.
• La membresía en el club.

La crianza de un cliente fiel – es un largo, costoso y problemático. Pero el esfuerzo vale la pena. Esto se indica mediante ejemplos de los minoristas de todo el mundo. Lo más importante es recordar que el programa de fidelización – no es una panacea, sino una manera de mantener un mercado competitivo.