La calidad del servicio y el rendimiento

Evaluación de la calidad de los servicios es considerado actualmente uno de los elementos más importantes de una gestión de calidad de servicio. Debido a la evaluación no sólo puede controlar la calidad de los servicios, sino que también proporcionan la base para el análisis de la gestión y para tomar decisiones de gestión importantes. Además, esta evaluación permite proporcionar retroalimentación, que a su vez contribuirá al desarrollo del sistema.

La calidad del servicio es regulado por la Norma Internacional "elementos de gestión de la calidad y del sistema de calidad." Para entender mejor la esencia del concepto y su necesidad debe ser una definición del concepto de "servicio".

Por lo tanto, el servicio se llama el resultado de la interacción entre el cliente y el proveedor, así como el resultado de las actividades internas del proveedor con el fin de satisfacer las necesidades del cliente. Tenga en cuenta que los requisitos para los servicios solicitados se expresarán en características claras que se prestan a la identificación y evaluación adicional. Procesos que garanticen la prestación de este servicio también se deben expresar en ciertas características y el impacto en su rendimiento. Todas las características generalmente tienen la capacidad de servicio de la organización evaluada sobre su aceptabilidad según las normas establecidas.

Calidad de servicio y el control sobre él crea oportunidades para mejorar la eficiencia, reducir los costes, mejorar el rendimiento de los servicios, la expansión del mercado. Típicamente, servicio y entrega es controlada por el control es el proceso de proporcionar servicios. características oportunas de control de procesos para ayudar a alcanzar y mantener el nivel de calidad requerido. Debe tenerse en cuenta que la prestación de servicios puede ser una puramente mecánico (dial durante una llamada telefónica), así como un trato personalizado, por ejemplo, en la prestación de servicios médicos o legales.

La alta dirección es responsable de la política en el área de control de calidad y el desarrollo de las normas que se refieren a cosas tales como:

– la calidad de los servicios;

– la imagen de la organización de servicio;

– los objetivos de calidad de los servicios;

– La elección del método para lograr los objetivos;

– el papel de los empleados de la empresa, que son responsables de la implementación de esta política.

Una de las tareas principales de la gestión – asegurar la existencia de una política de calidad. Debe ser factible y fácil de entender y resolver ciertos problemas. Un servicio de calidad y su evaluación deben ser dirigidas a:

– la satisfacción de todas las necesidades de los clientes;

– la mejora continua de la calidad;

– consideración de las necesidades de la sociedad;

– la eficacia de los servicios.

Indicadores de la calidad de los servicios de forma obligatoria deben garantizar que la calidad de la experiencia extranjera de los servicios, la mejora de la calidad, propiedades características de las etapas de servicios de ciclo de vida.

De acuerdo con la norma nacional, todos los indicadores se dividen en varios grupos.

El primer grupo – los indicadores de destino. Estos incluyen parámetros de compatibilidad, las aplicaciones y las empresas (por ejemplo, el tiempo medio de espera del servicio al cliente, base material y técnica).

El segundo grupo – el historial de seguridad. Por ejemplo, la seguridad radiológica, la seguridad de la vida humana o el medio ambiente, explosión, etc.

El tercer grupo – los índices de confiabilidad. Esta fiabilidad, el resultado de fiabilidad, seguridad, durabilidad, resistencia a factores externos.

Y, por último, el cuarto grupo incluye indicadores de nivel profesional de los empleados, es decir, el nivel de formación, conocimientos y habilidades que cumplen las normas prescritas en los documentos, amabilidad y atención a los clientes y otros.

Todos estos y otros factores pueden ser diferentes de clasificación, de acuerdo con otros criterios: por el método de expresión, en la etapa de determinación, de las propiedades.