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¿Cómo retroalimentación controla la reputación de la empresa en Internet: 5 consejos para los ejecutivos

Internet es la herramienta más eficaz para atraer clientes y promover bienes y servicios en el mercado. Pero con la misma eficacia, puede estropear la reputación empresarial de cualquier empresa, literalmente dejándola en piedra. Sorprendentemente, muchos empresarios rusos no gestionan seriamente la reputación en Internet, subestimando el grado de influencia del "boca a boca" moderno en las mentes. Y en vano: de acuerdo con los resultados de la investigación realizada por los comerciantes extranjeros, el 80% de los encuestados leer regularmente las críticas sobre las empresas y los bienes antes de tomar una decisión. Y más del 70% de los encuestados reportaron que la retroalimentación positiva y negativa de clientes, empleados y consumidores tiene un impacto en sus propias decisiones. Los estudios rusos confirman esta estadística. Al mismo tiempo, los jóvenes, es decir, la parte más solvente y activa de la población, confían mucho más en los exámenes en la Web que en los representantes de la generación anterior.

¿Necesita preocuparse por la reputación de su empresa en Internet? Sí, si usted es importante para su éxito y rentabilidad. Dejar que las cosas funcionen por sí solos significa arriesgar el negocio. Las inversiones en publicidad y el "desenrollamiento" de la marca nunca pagarán, si en los foros y sitios con reseñas usted es, como dicen, "pesochat" para todos los que no son perezosos – la gente siempre confía en los comentarios más sincero y vivo de los clientes y la opinión de los empleados mucho más que la publicidad. A priori no puede ser objetivo. "No ser perezoso" por lo general aquellos que tienen una impresión negativa. ¿Qué escribir cuando todo está bien? Bueno, un empleado ofendido o un cliente insatisfecho no tendrá tiempo para ir al sitio y escribir una revisión. Afortunadamente, en Internet hoy en día hay suficientes sitios con reseñas, tanto confiables como no mucho: un usuario es de confianza, otros no. Uno de los sitios oficiales de Rusia, disfrutando de una buena reputación entre los usuarios – el sitio "Escribir un comentario." Al mismo tiempo, una buena reputación tiene que ser creada a través de los años, y la negativa se extiende como un incendio forestal: un momento – y todo estalló. Para contrarrestar eficazmente el PR negro en la Web, use el consejo de profesionales.

Supervisar regularmente la situación

Asegúrese de rastrear referencias negativas a su empresa. Puede ser tanto impulsiva y ocasional de retroalimentación negativa, o un punto intencional negativo o un dirigido "negro" empresa de relaciones públicas. Si usted tiene un vendedor en el estado, confíe esta tarea a él. Para buscar revisiones y referencias, puede utilizar motores de búsqueda convencionales, pero los servicios profesionales que realizan un seguimiento profundo son mucho más eficaces.

Reacciona rápidamente a cualquier comentario a tu dirección

En muchos aspectos, la reputación de una empresa depende de cómo se construye la comunicación con los clientes. A la gente le gusta recibir respuestas a sus respuestas y preguntas. Y la respuesta debe ser oportuna – casi nadie le gustará si la empresa responde en unos meses o años. En la retroalimentación negativa que necesita para reaccionar necesariamente y lo más rápidamente posible para evitar la avalancha de negatividad. Si una mala crítica se recibió merecidamente, pensar en cómo se puede resolver el problema para que el cliente está satisfecho. No trate de ocultar o negar el problema – puede causar más daño a la empresa que una verdadera confesión y un sincero deseo de remediar la situación. Si se trata de una cuestión de difamación y un intento deliberado de dañar la reputación, póngase en contacto con el propietario del sitio – los recursos también están interesados en hacer comentarios sobre las empresas objetivo y confiable.

Tenga cuidado con la respuesta negativa

Sobre acusaciones, especialmente injustas, quiero responder con causticidad. Esto es exactamente lo que el enemigo está tratando de hacer: sacarte de balance y provocar una respuesta agresiva e irritada. Sus respuestas en cualquier caso deben ser neutrales y razonadas – si los cargos son falsos, se expondrá a su oponente en una mala luz, y la empresa agregará "más". Si una revisión negativa se recibe merecidamente – el cliente apreciará lo que se considera ser su opinión. Cuando se resuelva el problema, pídale que escriba de nuevo una reseña sobre la empresa, pero ya es positiva.

Proteja su reputación

Esto se puede hacer trabajando con el público objetivo, reaccionando de manera oportuna a los comentarios en la red, eliminando los falsos comentarios negativos y difundiendo información positiva. Coloque el contenido deseado en recursos autorizados. ¿Comercializa la empresa? Uno de los sitios más populares, disfrutando de la confianza de los usuarios de Runet – aquí. Abstenerse de elogios excesivos en su dirección – tales revisiones no inspiran confianza en el lector. Los usuarios modernos no son estúpidos y están dispuestos a confiar ciegamente en lo que está escrito en Internet. Es por eso que toda la retroalimentación positiva debe ser real – pedir a los clientes leales a escribir unas palabras amables a su dirección.

Ponerse en contacto con un especialista

Si se trata de una empresa de relaciones públicas "negros" de pleno derecho, póngase en contacto con la agencia SERM, que se dedica profesionalmente a neutralizar la negatividad personalizada. La agencia llevará a cabo un monitoreo en profundidad del espacio de información, contactará a las empresas de hospedaje para quitar los materiales pagados, investigará los mensajes engañosos e invalidará información negativa.